Юзабилити – что это такое и каким оно должно быть

Юзабилити - что это такое

Более полутора десятков лет назад Якоб Нильсен провел исследование, которое показало – почти 62% пользователей не превращаются в клиентов или постоянных посетителей только из-за ошибок в юзабилити – что это такое и зачем над ним необходимо работать, мало кто задумывается и сейчас. Ничего не меняется.

Содержание:

Юзабилити – что это такое: определение

Что это такое – Юзабилити? Usability (в дословном переводе «полезность», «возможность использования») – эргономическое понятие, обозначающее степень комфортности практического применения какого-либо предмета или инструмента при выполнении поставленной задачи.

Термин больше говорит не о технической эстетике, а об утилитарности используемого («юзаемого») объекта, субъективных ощущениях пользователя.

Применительно к веб, юзабилити продающего сайта означает «дружелюбность» по отношению к пользователям или простоту и удобство его использования именно посетителями. Почему посетителями? Да потому, что очень часто задекларированная «интуитивная понятность» ресурсов для разработчиков оборачивается нешуточной загадочностью для обычных людей. Ведь посетитель не знает и не обязан знать, что делается «внутри» объекта при той или иной манипуляции мышкой, для него главное полученный результат.

Анализ usability сайта

Небольшое отступление. Наверное, вы замечали, что большинство дефектов в любом виде деятельности возникает на «стыках». Если производится  ремонт, то трубы потекут в местах соединения, а сквозить будет из-под подоконника. Если дорожные работы, то в месте пересечения двух улиц обязательно появятся неслабая впадина или бугор.

Если в здании функционирует много инженерных систем (отопление, вентиляция, кондиционирование и пр.), то проблемы образуются при настройке – одна система начинает мешать работе другой.

В организации трения обязательно возникнут на границах функционала и ответственности отдельных служб.

большинство дефектов в любом виде деятельности

Так, или приблизительно так, происходит и в электронной коммерции. Можно эффектно вывести сайт на верхушку поисковой выдачи, но загубить всю проделанную работу «плохим» сниппетом. Получить хороший поток качественного трафика, но не пустить его дальше «посадочной» страницы из-за отвратительного дизайна, навигации или контента, написанного для роботов, а не людей.

похожая темаСмотрите статью:
«Красивый сниппет в Яндексе и Google – сделаем его вместе!»

Сайт сможет удержать посетителей информационной насыщенностью и качественным контентом, но ничего не будет продавать по причине непродуманности web-форм оформления заказа, усложненной принудительной регистрации и т.д.

И можно прикладывать сколько угодно усилий для привлечения потока посетителей, но пока основные элементы юзабилити не будут выведены на приличный уровень, нужного эффекта все равно не достичь. Никто не захочет находиться, а уж тем более возвращаться, на ресурс, который вызывает только отрицательные эмоции.

Все это можно выявить после проведения всестороннего тестирования и анализа usability сайта. Только после этого становится понятно, выполняет ли оно свою главную функцию — удержание на сайте посетителей и превращение их в клиентов.

Что дает хорошее юзабилити продающего сайта

«Правильное» юзабилити, учитывающее интересы посетителей ресурса с наибольшей эффективностью реализует все внутренние резервы предлагаемого продукта или услуги. Оно позволяет с минимальными затратами достичь:

  • увеличения конверсии;
  • повышения уровня продаж, в том числе и повторных, за счет облегчения процесса покупки услуги или товара;
  • сокращения рекламного бюджета;
  • уменьшения нагрузки на специалистов, оказывающих поддержку пользователям;
  • сокращения непосредственного «общения с рынком» и затрат на обучение сотрудников контактных центров (именно в них наблюдается наибольшая текучесть кадров).

5 принципов дружественного юзабилити

пять качественных составляющих дружественного юзабилити

В основе «дружественности» любого Интернет ресурса лежат пять качественных составляющих:

  • обучаемость;
  • эффективность;
  • запоминаемость;
  • частота ошибок пользователя и их серьезность;
  • удовлетворенность.

Обучаемость. Этот параметр определяет скорость, с которой пользователь способен освоить интерфейс системы, если до этого он никогда его не видел. На самом деле никто не будет долго изучать инструкции и правила пользования сервисом. Как это ни парадоксально, но в Интернете не любят читать, а уж инструкции и подавно.

В сети достаточно сайтов с usability, которое не потребует от посетителя никаких усилий по освоению. Если ему приходится что-то долго изучать и додумывать, то это означает только одно – потенциальный клиент потерян.

Под эффективностью понимается скорость выполнения пользователем различных задач.

К примеру, если при серфинге по ресурсу посетитель может забрести в какой-нибудь замаскированный тупичок, выход из которого возможен только по браузерной кнопке «Назад», то мы снова потеряли клиента.

Запоминаемость не что иное, как параметр, определяющий необходимость повторного изучения системы при следующем попадании на сайт.

Иными словами, если никто не хочет читать «Help» или «FAQ» при первом посещении, то при втором изучать его точно никто не будет. «Особенность» и «неповторимость» в сети приветствуются. Только они не должны проявляться в кардинальных отклонениях от стандартных алгоритмов действий пользователей.

Обработка ошибок. Ошибаться может и машина, что уж говорить о пользователях. Вопрос в другом – сколько этих ошибок и как они обрабатываются на ресурсе?

Если после ввода регистрационной информации приходится из-за неверной капчи вводить всё повторно, то клиентская база от этого не вырастет. А если совсем выбрасывает из формы ввода или с сайта? И рецепт здесь один: чем меньше действий совершает пользователь при выполнении задач, тем лучше.

Удовлетворенность пользователя. Параметр субъективный, но от этого не менее важный. От подсознательного «нравится» или «не нравится» зависит останется ли потенциальный клиент на сайте или уйдет с него сразу. Вернется ли он на него еще раз по собственной инициативе?

Методов, способов и приемов улучшения качества этих пяти составляющих существует громадное множество. Но об этом в другой раз. Сейчас целесообразно рассмотреть наиболее распространенные группы ошибок, которые могут подсказать, что такое с юзабилити происходит и над чем в его «дружелюбности» обязательно необходимо поработать.

Критические ошибки юзабилити

Критические ошибки юзабилити продающего сайта

Косвенным показателем удобства ресурса для пользователей служит статистика. Та ее часть, которая рассказывает о том, сколько страниц сайта просматривают посетители.

Если процент посещений только одной страницы, оптимизированной под поисковый запрос, слишком высок, посетители не просматривают другие материалы, клиентская база не растет (низок процент регистраций), то сайт определенно испытывает проблемы в той или иной компоненте «удобства использования» и требуется немедленная доработка, лучше профессиональная.

похожая темаСмотрите статью:
«Секретные» способы улучшения поведенческих факторов ранжирования сайта»

Рассмотрим подробнее некоторые ошибки, которые могут привести к подобной ситуации. В большинстве случаев анализ usability сайта дает возможность классифицировать их по двум признакам:

  • по вызывающим их причинам;
  • по степени негативного эффекта на поведение посетителей.

Главными традиционно являются разнообразные «креативные» находки дизайнеров и программистов. Это они превращают посещение ресурса в муку для глаз, а любое действие, которое можно выполнить в два клика, в непрекращающееся страдание.

Некачественный или архаичный дизайн

Первое впечатление о ресурсе у пользователей складывается от оформления «входной» страницы. Если при разработке дизайна не были учтены последние тенденции, которые нашли свое применение на множестве других сайтов и стали привычными, то удержать на таком ресурсе ЦА вряд ли удастся.

Чрезвычайно осторожно нужно экспериментировать с видом ссылок внутри текста. В сети существуют определенные стандарты оформления. Если отступления от этих стандартов слишком большие, то пользователь может просто не понять, что его куда-то приглашают. Потеря? Конечно.

Если при переходе со страницы на страницу всякий раз приходится привыкать к новому расположению блоков и модулей, новым цветовым решениям, то ни к чему хорошему это также не приведет.

Часть аудитории можно потерять из-за некорректного отображения страниц в различных браузерах. Вряд ли кому понравится формат «меня перекосило». Кроссбраузерность и адаптивный дизайн не прихоть – необходимость!

Усложненная навигация

Самая многочисленная и важная группа ошибок usability. Плохо продуманная система навигации, не позволит пользователю получить весь тот объем информации, которая для него подготовлена. Отсутствие рубрик, разделов, понятных подсказок о местоположении посетителя затрудняет просмотр даже небольшого ресурса.

Еще одна популярная ошибка в этой группе – применение принципиально новых навигационных моделей, которые незнакомы пользователям. Например, переход на следующую страницу происходит не по «клику» мышки, а просто при остановке курсора на каком-либо графическом объекте, который еще и нечетко обозначен, да и загрузка начинается в том же окне. А может ему это и не нужно вовсе. Как пользователь на это изыск отреагирует?

Наткнувшись на слишком глубокую (свыше трех уровней) или незнакомую систему навигации, пользователь не имея возможности быстро разобраться с тем, что ему необходимо сделать, чтобы получить результат, с сайта просто уйдет.

Контент: содержание и оформление

Потенциального клиента невозможно удержать пустыми фразами, вроде «наши строители самые строительные строители в мире». Таких «самых самых» десятки тысяч в сети.

хороший насыщенный привлекательный контент

Посетитель сразу должен почувствовать все выгоды от сотрудничества и получать конкретное и привлекательное предложение (УТП). Фраза: «Наши бригады за 3 недели возведут дом с отделкой площадью 100 м кв. на бетонном фундаменте» будет звучать куда заманчивее. И, заметьте, ни слова о строителях.

Посетитель не будет в сотый раз подряд перечитывать то, что он неоднократно уже видел в Интернете. Он просто не доберется до маркетингового предложения, размещенного в последних абзацах текстовой «простыни».

Заимствованный или безграмотно написанный контент, не сможет добавить ресурсу ни рейтинга, ни популярности. Текст без структуры внимания не удержит. Без акцентов, без подзаголовков и списков, без выделений или с выделениями всего подряд, с нечитабельными шрифтами, когда рябит в глазах – в корзину.

И еще одно, лучше никаких корпоративных новостей, чем «мертвые». Согласитесь, новость годичной давности или другая неактуальная информация привлекательности ни одной компании не добавляет. А вопросы возникнут. Неприятные.

Содержание Главной страницы

Критическая ошибка юзабилити – «перегрузка» информацией, которая затем дублируется в описании других разделов. Страница должна дать ясный и четкий ответ на вопрос: «Чем занимается компания и что клиент может получить?».

Чуть-чуть о компании и много про «получить». Если не так, то о посетителе и его превращении в клиента можно с большой долей вероятности забыть.

Заполнение Web форм

Нет ничего неприятнее, чем необходимость заполнять длиннющий перечень полей при прохождении регистрации. Это сам по себе противный момент для любого пользователя, которого просят зарегистрироваться везде.

перегруженная элементами web-forma

А если ее просят пройти просто так, только для того, чтобы выдать некую новую порцию информации и пополнить базу электронных адресов, то можете быть уверены, что подавляющее большинство пользователей от этой процедуры откажутся. Соображения при этом могут быть как чисто практического порядка, так и психологического.

Какая необходимость заставлять посетителя уже «созревшего» для покупки, принудительно заставлять перед этим создавать «личный кабинет» с вводом нечитаемой капчи? Не лучше ли предоставить ему выбор и возможность купить товар сразу, без лишних телодвижений? А несколько заказов, сформированных ботами, вполне можно пережить. Они же их все равно не оплатят.

Главным принципом получения личных данных о посетителях должно быть не «принуждение», а «опциональность». В сети иногда встречаются уникальные площадки, где невозможно на «главную» попасть без регистрации. И «чО»? От этого прибавляется количество посетителей и клиентов?

За все нужно платить. Если так уж нужна информация о посетителях, то взамен нужно что-то обязательно предложить. Хотя бы полпроцента скидки или интересную и полезную рассылку, от которой в любой момент можно отказаться, или еще что-то привлекательное.

Скорость загрузки

Исследованиями поведения пользователей установлено, что если посетитель остается на ресурсе более 11 секунд, значит его «зацепило» и он с большой вероятностью продолжит изучение других материалов. Это и есть порог «визуального сканирования».

Терпение при загрузке заканчивается раньше. Если в течение 3-5 секунд не начинает отображаться первый экран страницы, то до 77-80% пользователей уходят. Причин здесь всего две: «тяжелые» страницы или маломощный хостинг.


Если на ресурсе ощущается хотя бы небольшая часть описанных выше проблем, то это однозначно говорит, что юзабилити требует немедленной корректировки.

Ведь что такое совершенство в юзабилити сайта? Это когда соблюдается принцип необходимой достаточности. Другими словами, когда и добавить больше нечего, и убрать ничего невозможно.

А много в мире совершенного?

До новых статей.

Text.ru - 100.00%

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *